La e-logistique laisse à désirer

Premiers résultats d’une étude Ifop/Generix sur la livraison des achats sur Internet qui sera présentée sur le SITL le 27 mars à 13h45.

Internet a du bon : 9 français sur 10 ont effectué un achat en ligne au cours des 12 derniers mois, quel que soit leur âge et leur niveau de revenu. 9% d’entre eux effectuent un achat au moins une fois par semaine mais ils sont presque la moitié (45%) à faire des achats en ligne au moins une fois par mois. C’est ce que révèle une étude réalisée auprès d’un échantillon de 1004 personnes représentatif de la population française agée de 18 ans et plus par l’Ifop et Generix.
Sur les 12 derniers mois, cette étude nous apprend ainsi que les français ont effectué en moyenne 12,8 achats sur Internet dont 5,2 en mode et beauté, 4,9 en mode et loisirs, 1,5 en high tech et 1,2 pour la maison. S’ils se montrent satisfaits sur la conformité de produits par rapport à la commande (94%), ils le sont beaucoup moins sur le montant des frais de livraison (54% d’insatisfaits). Sur 12 mois, la moitié des personnes ayant effectué des achats en ligne affirme avoir été confrontée à au mois un problème, sinon plusieurs (28%).
Ainsi les déconvenues découlent de l’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock. Parfois, c’est un produit qui ne correspond pas à la description présentée ou cassé durant le transport. 13% n’ont jamais reçu leur commande et 7% des personnes ont reçu un produit qu’elles n’avaient pas commandé. En fin de compte, 1 personne sur 4 (27%) déclare avoir procédé à un échange et 20% se sont finalement fait rembourser.
Suite à ce constat, des propositions ont été émises par cet échantillon. 88% des personnes trouveraient ainsi intéressant de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour en vérifier le contenu. Et 84% aimeraient se voir proposer des plages horaires resserrées de deux heures max. Enfin, plus de 70% des personnes se déclarent intéressées par un service de livraison en étage ou d’installation du matériel livré. Autant de pistes de réflexion pour améliorer sa logistique de dernier kilomètre. Il y a de la marge. Et même beaucoup à inventer...